醫(yī)生少說(shuō)一句話，她放棄了協(xié)和醫(yī)院的治療

今天接待一位來(lái)復(fù)查的患者，是個(gè)漂亮的藏族姑娘，叫小珍，正在北京讀大學(xué)。3年前，她和朋友一起去打耳洞，但是傷口卻遲遲不愈，最后發(fā)展成了比較嚴(yán)重的疤痕疙瘩。治療兩個(gè)月后，基本康復(fù)！

不過(guò)這位患者的就診過(guò)程有點(diǎn)小波折——找了三家醫(yī)院，還放棄了在協(xié)和醫(yī)院的治療，才找到我。（上圖是術(shù)前和治療一月后，下圖是治療兩個(gè)月后。）

小珍到北京上學(xué)之后，開(kāi)始在網(wǎng)上搜索治療疤痕的醫(yī)院，實(shí)地考察兩家醫(yī)院都不滿意，就去了協(xié)和。開(kāi)始的溝通還比較愉快，最后小珍擔(dān)心治療出現(xiàn)意外，就問(wèn)醫(yī)生有哪些不好的后果。

醫(yī)生很負(fù)責(zé)的說(shuō)了各種意外情況，最后說(shuō)：“任何治療都是有風(fēng)險(xiǎn)的，所以你要自己想清楚。”

小珍帶著不安和沮喪離開(kāi)了協(xié)和。后來(lái)在家人的幫助下，找到我，第一次聊完就決定在這里治療。

這件事讓我有些觸動(dòng)，在醫(yī)患關(guān)系如此緊張的今天，如何保護(hù)好自己，同時(shí)又取得患者信任，是許多醫(yī)生都會(huì)遇到的難題。協(xié)和的醫(yī)療水平肯定是國(guó)內(nèi)一流，那位醫(yī)生說(shuō)的話也沒(méi)有任何問(wèn)題，怎么就把這位姑娘嚇跑了呢？

其實(shí)這里面包含了許多溝通技巧和處事的方法，這是一點(diǎn)小小的經(jīng)驗(yàn)分享，希望對(duì)朋友們有所幫助。

1.展現(xiàn)你的專業(yè)性

有人來(lái)咨詢或者求助，他在潛意識(shí)里認(rèn)為你是專業(yè)的，所以才會(huì)找到你，希望從你這里得到最專業(yè)的解答。那么我們說(shuō)的每句話，都一定是經(jīng)過(guò)思考后確定的答案。這個(gè)答案包含三部分：?jiǎn)栴}的分析、確定的建議、意外的應(yīng)急預(yù)案。

這是取得對(duì)方信任的第一步，也是最重要的一步。小珍在協(xié)和遇到的醫(yī)生，做到了前兩部，忽略了最后一步：沒(méi)有告知防治的方法及發(fā)生的概率，只放大了小珍對(duì)意外的恐懼。

所以小珍從醫(yī)院離開(kāi)時(shí)，心里只有害怕，她不敢做決定。答案的最后一部分是向?qū)Ψ教峁└嗟男畔ⅲ屗麑?duì)問(wèn)題有充分的認(rèn)知，才能做判斷。

我跟小珍聊完，就把自己以前的案例讓她看，也把各種意外的防治方法都告訴她，她覺(jué)得比較安心，才開(kāi)始治療。

就像我們?cè)诰W(wǎng)購(gòu)時(shí)，會(huì)看很多評(píng)論，比如性能如何、有沒(méi)有色差……等等，就是想更多地了解這件商品。

不僅是在醫(yī)院，在公司做提案時(shí)，也一定包含這三個(gè)部分。這展現(xiàn)你完整的思維過(guò)程：認(rèn)識(shí)問(wèn)題和分析問(wèn)題、給出結(jié)論、各類后果的預(yù)判。

所以我對(duì)病人的問(wèn)題從來(lái)不給模棱兩可的答案，如果我也無(wú)法解答，就會(huì)建議病人去找其它的醫(yī)生

2.有同理心

醫(yī)療行業(yè)有個(gè)優(yōu)勢(shì)，就是來(lái)訪的病患都會(huì)填寫真實(shí)的個(gè)人信息，從這些信息中我大概可以分析對(duì)方的經(jīng)濟(jì)情況、較特別的生活習(xí)慣等。

有了這些信息，聊天時(shí)會(huì)更好的體會(huì)對(duì)方的心情，也會(huì)重分考慮其實(shí)際情況，給出更適合他的治療方案，這樣對(duì)方也更好接受。

這其實(shí)就是人們常說(shuō)的“同理心”，要換位思考。有些看病的人經(jīng)濟(jì)條件很不好，那些價(jià)格較高的治療方案就不要提了。雖然目前醫(yī)療關(guān)系比較緊張，但是醫(yī)生是個(gè)行善的職業(yè)，不管什么時(shí)候，還是需要一些情懷的。

3.費(fèi)用講清楚

要“談錢不傷感情”。每一個(gè)看病的人心里除了關(guān)心病情，最緊張的就是費(fèi)用。將費(fèi)用清楚地告知患者后，他們才會(huì)有充分的心理準(zhǔn)備去面對(duì)未來(lái)的治療。最忌諱各類“挖坑”的隱形消費(fèi)，你損失的不僅是這一個(gè)患者，更是自己的口碑。

4.真誠(chéng)是基石

上面這些雖說(shuō)是方法技巧，但其實(shí)最基本的還是用真誠(chéng)的心與對(duì)方交流，這是一切信任關(guān)系的基石。